Số hóa hoạt động ngân hàng – Cần một tư duy phát triển mới

góc nhìn từ Tạp chí Ngân hàng

trích từ Tạp chí Ngân hàng số 13/2020

xtechs Marcom
ngày 18-02-2021

4 phút đọc

Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của các ngành kinh tế nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng không phải là vấn đề mới nhưng chưa bao giờ là vấn đề cũ; dưới áp lực cạnh tranh và làn sóng số hóa ngân hàng trên toàn thế giới, buộc các ngân hàng phải nỗ lực đổi mới, số hóa các mảng hoạt động nhằm giúp mình đi nhanh và vững…

Vậy hiểu như thế nào về số hóa hoạt động ngân hàng? 1. Khái niệm số hóa hoạt động ngân hàng Số hóa hoạt động ngân hàng là sự kết hợp các công nghệ đang phát triển và công nghệ mới trong các tổ chức dịch vụ tài chính nhằm phù hợp với những thay đổi trong các mối quan hệ bên trong và bên ngoài nhằm cải tiến dịch vụ và trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả, nâng cao năng lực thích ứng với môi trường kinh doanh cạnh tranh cao và nâng cao năng lực quản trị kinh doanh của ngân hàng thương mại trong tương lai gần. 2. Một số mô hình số hóa hoạt động ngân hàng Số hóa hoạt động ngân hàng đang là một xu hướng kinh doanh lớn trong ngành Ngân hàng, kết quả này được tổng kết thông qua báo cáo nghiên cứu khảo sát của PWC trên quy mô toàn cầu, được thực hiện với sự tham gia của 157 giám đốc CNTT cao cấp, các CIO, CTO và những đội ngũ lãnh đạo CNTT tại các ngân hàng hàng đầu trên thế giới. Hiện nay, trên thế giới, có 6 xu hướng kinh doanh liên quan đến mô hình số hóa hoạt động ngân hàng, đó là: (i) Xây dựng mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm Mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm có nội dung chính là nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. Việc nâng cao trải nghiệm sẽ được thực hiện trên một số nội dung chính yếu như: Nâng cao khả năng thu thập dữ liệu khách hàng; Đánh giá chất lượng ngân hàng trên quan điểm của khách hàng; Giúp khách hàng có nhiều lựa chọn trong tùy chỉnh chức năng của sản phẩm, bao gồm cả định giá sản phẩm; Sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội để để quan sát sở thích của khách hàng; Thực hiện phân khúc khách hàng theo các nhóm khách hàng chi tiết, hỗ trợ xây dựng chiến lược tương ứng; Cung cấp đa dạng các kênh phân phối tự phục vụ và tương tác cá nhân tới khách hàng; Xây dựng sản phẩm linh hoạt phù hợp với từng phân khúc khách hàng. (ii)Tối ưu hóa hệ thống phân phối Các ngân hàng bán lẻ trong những năm gần đây đang hướng tới mục tiêu mang lại trải nghiệm đa kênh cho khách hàng. Trong đó, các kênh trực tuyến và di động được ứng dụng phổ biến nhất trong nền tảng đa kênh. Tuy nhiên, trải nghiệm của khách hàng có thể không đồng nhất giữa các kênh khác nhau. Việc áp dụng mô hình omni-channel có thể giúp ngân hàng giải quyết vấn đề này. Việc chuyển đổi mô hình đỏi hòi một nền tảng công nghệ linh hoạt có thể tùy chỉnh hoặc mở rộng trong điều kiện các kênh phân phối mới tiếp tục xuất hiện trong tương lai, các quy trình, chiến lược và cấu trúc tổ chức cũng cần sẵn sàng tùy chỉnh theo các thay đổi liên tục của ngành. (iii) Đơn giản hóa mô hình hoạt động và kinh doanh Để thực hiện mục tiêu số hóa, các ngân hàng phải đơn giản hóa mô hình kinh doanh. Trong quá trình này, các ngân hàng đều gặp trở ngại lớn do hệ thống corebanking lạc hậu và môi trường pháp lý chưa thực sự hoàn thiện. Tuy nhiên, các ngân hàng vẫn cho rằng việc đơn giản hóa mô hình hoạt động kinh doanh sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng khả năng sinh lời, giảm thiểu chi phí và mở rộng số lượng khách hàng.

(iv) Tạo ra lợi thế cạnh tranh về mặt thông tin khách hàng
Ngày nay, khách hàng đã quen thuộc với các trải nghiệm đa kênh, các trao đổi qua tin nhắn, phản hồi và bình luận mang đến thông tin đa chiều về khách hàng (từ các nguồn dữ liệu cấu trúc và phi cấu trúc, nguồn thông tin trong và ngoài ngân hàng). Do đó, ngoài việc sở hữu “big data”, các ngân hàng cũng đang quản lý và sử dụng các công cụ và ứng dụng phân tích ưu việt để chiết xuất thông tin có giá trị. Năng lực này đang dần trở thành một lợi thế cạnh tranh quan trọng đối với các ngân hàng.
(v) Tạo ra sự đột phá và các năng lực cần có cho sự đột phá
Ngày nay, việc tạo ra sự đột phá đang dần trở thành yếu tố quan trọng, quyết định sự thành công của các tổ chức tài chính. Các tổ chức tài chính cho rằng số hóa và sự đồng bộ giữa mục tiêu kinh doanh với chiến lược số hóa sẽ tạo ra đột phá. Bên cạnh đó, đội ngũ CNTT và bảo mật thông tin phải có sự phối hợp chặt chẽ, giúp ngân hàng tận dụng tối đa hiệu quả đầu tư các kênh số hóa, đặc biệt trong bối cảnh các sản phẩm và dịch vụ mới liên tục phát triển.
(vi) Chủ động quản lý rủi ro, quản lý vốn và quản lý các thay đổi về quy định, luật định
Các ngân hàng đã đầu tư đáng kể vào vấn đề bảo mật thông tin khách hàng, các giao dịch và dữ liệu khách hàng. Vấn đề này càng trở nên cấp thiết hơn trong bối cảnh các thiết bị di động và phương tiện truyền thông xã hội ngày càng trở nên phổ biến. Các ngân hàng cần đặt mục tiêu cải thiện tích hợp quản lý rủi ro và tuân thủ luật định trong các kênh phân phối số hóa.  3. Tình hình số hóa hoạt động ngân hàng trên thế giới
Các tổ chức ngân hàng lớn trên thế giới đã đẩy mạnh đầu tư cho việc ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng:
JP Morgan Chase (riêng trong năm 2018) đã chi 10,8 tỷ đô cho chi tiêu công nghệ, trong đó, ưu tiên cho việc ứng dụng công nghệ số như: phân tích, tiếp cận nhu cầu khách hàng và đầu tư cho các lĩnh vực: blockchain, Al, big data, điện toán đám mây và robot.
Đại gia ngân hàng Tây Ban Nha Santander đã tuyên bố vào tháng tư năm nay sẽ đầu tư 20 tỷ euro vào công nghệ trong bốn năm tới thông qua việc chuyển đổi và mở rộng dịch vụ được số hóa cho khách hàng của mình theo nhiều cách khác nhau nhằm tiếp cận khách hàng trên toàn cầu.
HSBC với việc đầu tư mạnh mẽ cho việc chuyển đổi số từ năm 2018 (hơn 2,3 tỷ đô) đã đổi mới dịch vụ thanh toán trên toàn cầu thông qua việc: khách hàng có thể đăng nhập vào tài khoản của họ thông qua các tùy chọn bảo mật sinh trắc học như: vân tay và nhận diện khuôn mặt…, và họ đã ra mắt một ứng dụng có tên MyDeal nhằm thu thập dữ liệu từ giao dịch của thị trường vốn để khách hàng dễ tiếp cận.
Ngân hàng Barclays: trong hơn 10 năm qua, đã đầu tư rất nhiều vào năng lực công nghệ số. Tại Anh, ngân hàng đã được công nhận là ngân hàng số từ năm 2013; ứng dụng ngân hàng di động của ngân hàng được đánh giá là phổ biến nhất ở Anh; ngân hàng đã ra mắt ứng dụng tên là Ping: cho phép chuyển tiền cho bạn bè và gia đình chỉ bằng một số điện thoại di động; và các chi nhánh trên khắp đất nước đã được trang bị thêm máy móc tự phục vụ để đẩy nhanh các quy trình giao dịch đơn giản cho hàng triệu khách hàng.
DBS Bank: Với mục tiêu chuyển đổi số rất cụ thể: làm cho các quy trình giao dịch đơn giản, an toàn và hiệu quả nhất có thể cho khách hàng. Năm 2016, Forbes đã gọi DBS là ‘Ngân hàng số tốt nhất thế giới’ và đến năm 2019, Harvard Business Review đã xếp DBS nằm trong top 10 tổ chức có sự thay đổi mạnh mẽ nhất thế giới. Với phương châm “trở thành ngân hàng số”, DBS đã thúc đẩy sự sáng tạo trong toàn bộ tổ chức; loại bỏ các mô hình ngân hàng truyền thống theo hướng tích hợp công nghệ số vào trong tất các hoạt động của ngân hàng và các bước giao dịch của khách hàng.
4. Tình hình số hóa hoạt động ngân hàng tại Việt Nam
Việt Nam được đánh giá là thị trường đầy tiềm năng, cơ hội cho phát triển ngân hàng số với 96,5 triệu dân, cơ cấu dân số trẻ (người trưởng thành chiếm khoảng 70%), đồng thời 72% dân số sở hữu Smartphone, 130 triệu thuê bao di động, 64 triệu người dùng Internet (chiếm 67% dân số).
Các ngân hàng đua nhau ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng, đây là một trong những công nghệ chủ đạo mà các tổ chức tài chính và ngân hàng tập trung ưu tiên trong thời gian gần đây nhằm tăng cường các điểm tương tác và tiếp cận khách hàng thông qua các ứng dụng như điện thoại thông minh, mạng xã hội… Theo kết quả khảo sát của NHNN, có 94% ngân hàng trong nước đang tiến hành chuyển đổi số, trong đó, có khoảng 59% ngân hàng đã bắt đầu triển khai chuyển đổi số trên thực tế, 42% tổ chức tín dụng coi ngân hàng số là chiến lược kinh doanh. 5 năm vừa qua, thanh toán qua mobile banking đã tăng trưởng rất mạnh, đạt mức 144%/năm. Trong khi đó, các hình thức thanh toán truyền thống khác chỉ tăng trưởng 40%.
Phần lớn các ngân hàng Việt Nam đã triển khai số hóa hoạt động ngân hàng ở cấp độ chuyển đổi về kênh giao tiếp và quy trình, chuyển đổi về nền tảng dữ liệu mới được nghiên cứu, triển khai tại một số ngân hàng tiên phong. Việc thực hiện ngân hàng số sẽ tạo ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng như gia tăng doanh thu, tăng năng suất lao động và tiết kiệm chi phí, tăng khả năng tiếp cận thông tin, dữ liệu, kết nối, hợp tác, nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo khả năng phát triển đột phá so với đối thủ. Ngân hàng số là cơ hội có một không hai để ngân hàng đột phá, thúc đẩy nền kinh tế đột phá.
Các NHTM Việt Nam đã và đang tập trung đầu tư công nghệ, số hóa các nghiệp vụ lõi của ngân hàng nhằm thay đổi hệ thống quản lý, dịch vụ phục vụ khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh. Nằm trong nhóm các quốc gia đang phát triển, Việt Nam đang ở những bước đầu phát triển dịch vụ tài chính trên di động và thị trường còn rất nhiều tiềm năng để khai thác. Nắm bắt được xu thế này, nhiều NHTM đã tập trung đầu tư công nghệ nhằm thay đổi hệ thống quản lý, dịch vụ phục vụ khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh trong cuộc CMCN 4.0. Đã có 93% ngân hàng hiện đang đầu tư đổi mới công nghệ và phát triển kênh bán hàng qua công nghệ số (internet banking, mobile banking…); 80% đang số hóa các nghiệp vụ lõi của ngân hàng và thu hút lao động trong lĩnh vực công nghệ cao và công nghệ thông tin.
Một số ngân hàng Việt Nam đã thử nghiệm các dịch vụ ngân hàng số và chuyển đổi mô hình kinh doanh theo hướng hiện đại, số hóa, tập trung chủ yếu ở mảng bán lẻ. Đặc biệt phải kể đến không gian giao dịch công nghệ số Digital Lab của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank); dự án ngân hàng số Timo của VPBank; dịch vụ ngân hàng tự động LiveBank của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong (TPBank), khu trải nghiệm giao dịch ngân hàng điện tử hiện đại E-Zone tại Trụ sở chi nhánh Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV); nền tảng hợp kênh (Omni Chanel) của Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông (OCB); đẩy mạnh khái niệm “chi nhánh ngân hàng điện tử” và phát triển kênh Live Chat (tư vấn trực tuyến) nhằm hỗ trợ cho khách hàng (như VietinBank, Vietcombank, TPBank, VIB, Sacombank…). Ngoài ra, các giải pháp e-banking để cung cấp dịch vụ cũng được các ngân hàng phát triển thêm để mở rộng nền khách hàng: chuyển tiền qua mạng xã hội (Facebook, Zalo…), rút tiền tại ATM không cần dùng thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) và Ngân hàng Quốc tế (VIB); ứng dụng MyVIB của VIB; ứng dụng ngân hàng điện tử My Ebank của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank); ứng dụng công nghệ phân tích dữ liệu của Tập đoàn IBM để đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng, hỗ trợ phân tích hành vi khách hàng nhanh chóng của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank).
Tình hình số hóa trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam được phản ánh như sau: (Bảng 1)
Tuy nhiên, mức độ số hóa của các ngân hàng, phần lớn đang ở cấp độ phi tập trung và chia sẻ dịch vụ. Phần lớn các ngân hàng nội địa Việt Nam đã triển khai ngân hàng số ở cấp độ chuyển đổi về quy trình và kênh giao tiếp, chỉ có một số ít ngân hàng chuyển đổi số hóa ở nền tảng dữ liệu. Về mặt quy trình, hầu hết các ngân hàng tốp đầu và tốp giữa (như BIDV, Techcombank, Vietcombank, TPBank, VPBank,…) đều đã hoàn thiện hệ thống giao dịch tự động, ứng dụng một phần dữ liệu lớn. Về mặt kênh giao tiếp, một số ngân hàng đã ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo, học máy (learning machine) và đưa ra các dịch vụ tư vấn tự động 24/7, thông qua các hộp hội thoại (chat box) tự động trên website ngân hàng hoặc các kênh mạng xã hội (MB, Techcombank,…). Đối với các bộ phận kinh doanh và tiếp xúc khách hàng, các ngân hàng đều đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng số, như kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, đặt vé máy bay với giao diện người dùng thân thiện, dễ sử dụng và không ngừng nâng cấp (iFast của Techcombank, E-mobile banking của Agribank,…). Một số dịch vụ khác chỉ được một số ít ngân hàng cung cấp như đầu tư (Agribank, Techcombank), mua sắm trực tuyến (Agribank, Vietinbank), chuyển khoản qua mạng xã hội (Techcombank),…   5. Xu hướng ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng trên thế giới
Theo phân tích của một số chuyên gia công nghệ trên thế giới: có 07 xu hướng ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng như sau:
(i) Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong triển khai các dịch vụ khách hàng, cụ thể ở đây là chatbot và robot. Nhiều tổ chức tài chính trên thế giới, như Bank of America và JPMorgan Chase, sử dụng AI để giúp các dịch vụ khách hàng dễ tiếp cận nhất như: cho phép người dùng truy cập 24/7 để thực hiện các hoạt động ngân hàng… Thêm vào đó, công nghệ này còn giúp các ngân hàng đưa ra các quyết định quản lý rủi ro và cho vay. Đồng thời, đây cũng là công cụ giúp các ngân hàng tăng cường tính bảo mật; ngăn ngừa và phát hiện gian lận.
(ii) Công nghệ Blockchain: những tiện ích mà công nghệ này có thể ứng dụng trong hoạt động ngân hàng đó là: chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng. Ngoài ra, công nghệ này còn giúp các ngân hàng xây dựng hệ thống nhận diện khách hàng dựa trên sổ cái phân tán; điều này thực sự hữu ích vì tất cả các ngân hàng, tổ chức tín dụng hiện nay đều phải có quy trình xác thực; Blockchain sẽ cho phép người dùng xác minh danh tính chỉ bằng một bước đơn giản; thông tin này được lưu trữ và được cấp quyền cho các ngân hàng khác trong hệ thống. Tạp chí Harvard Business Review dự đoán rằng blockchain sẽ phá vỡ mô hình hoạt động của các ngân hàng truyền thống vì nó minh bạch, bảo mật cao và chi phí hoạt động tương đối thấp.
(iii) Dữ liệu lớn: Theo phân tích của IDC, ngân hàng hiện là một trong những ngành đầu tư lớn cho các giải pháp phân tích dữ liệu phục vụ hoạt động kinh doanh. Lượng dữ liệu được tạo ra bởi các giao dịch như: quẹt thẻ tín dụng, rút tiền ATM, giao dịch online là rất phức tạp. Và việc thu thập, phân tích các dữ liệu đó nhằm xác định hành vi, thói quen chi tiêu của khách hàng nhằm đưa ra quyết định hợp lý trong kinh doanh (như là: tiếp thị, bán chéo sản phẩm, quản lý gian lận, đánh giá rủi ro, báo cáo và phân tích phản hồi của khách hàng) đóng một vai trò rất quan trọng để duy trì lợi thế cạnh tranh trong tương lai. Việc phân tích dữ liệu lớn không chỉ giúp xác định xu hướng thị trường, mà còn giúp các ngân hàng hợp lý hóa các quy trình nội bộ và giảm rủi ro.
(iv) Tự động hóa quy trình bằng robot (RPA): Với lợi thế là tiết kiệm nhân lực, chi phí hoạt động và giảm thiểu sai sót, nhiều ngân hàng bắt đầu tận dụng công nghệ này để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh. Khi triển khai RPA, phần mềm được lập trình để cho phép robot và trợ lý ảo hoàn thành các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và tốn nhiều công sức một cách chính xác và nhanh chóng mà không cần sự can thiệp của con người. Một trong các ứng dụng của RPA trong hoạt động ngân hàng là: giúp các ngân hàng xử lý các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng một cách tự động. Đồng thời, thông qua RPA, khách hàng có thể nhận được quyết định về việc cho vay hoặc thế chấp trong vòng vài giờ hoặc gần như ngay lập tức sau khi họ gửi thông tin.
(v) Giao diện giọng nói: còn gọi là những giải pháp về chatbot – được thiết kế dựa trên nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI) một cách tinh vi – đang được các ngân hàng trên thế giới triển khai để giảm chi phí và đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Các hình thức truyền thông hai chiều truyền thống như: email, điện thoại và văn bản có thể được thay thế bằng chatbot. Theo Gartner, trong tương lai, chatbot dự kiến sẽ xử lý không dưới 85% các tương tác dịch vụ khách hàng trên thế giới. Chatbots cung cấp trải nghiệm đàm thoại được cá nhân hóa gần như ngay lập tức, vì vậy, khách hàng sẽ nhận được các dịch vụ cao cấp một cách nhanh chóng. Bank of America, Capital One và Wells Fargo đã sử dụng chatbot trong nhiều năm cho các dịch vụ truy vấn tài khoản đơn giản, nhưng hiện nay, các chatbot hiện đại thậm chí có thể tư vấn tài chính. Công nghệ này sẽ tiếp tục được cải tiến trong tương lai nhằm giúp khách hàng kết nối với ngân hàng theo cách mà họ mong muốn.
(vi) Giao diện lập trình ứng dụng (API) mở: giúp các ngân hàng tiếp cận đến các dữ liệu khách hàng một cách dễ dàng hơn thông qua việc dữ liệu của khách hàng được tạo sẵn cho các bên thứ ba không có mối quan hệ chính thức với các ngân hàng. Nguồn dữ liệu được thu thập dựa trên nền tảng quan hệ của khách hàng, ngân hàng và các công ty tài chính công nghệ sẽ mang lại lợi ích cho các bên. Việc thu thập và sử dụng nguồn dữ liệu này thường xuyên sẽ giúp cho các ngân hàng đưa ra những cải tiến cho các trải nghiệm khác biệt của khách hàng để duy trì các mối quan hệ. API mở sẽ thực sự được phát triển là khi quan hệ của các các tổ chức tài chính và ngân hàng đã tiến xa hơn vượt trên những sự hợp tác thông thường.
(vii) An ninh mạng: Các thông tin về tình hình tài chính của khách hàng rất nhạy cảm và đó là mục tiêu hấp dẫn của tội phạm mạng, do vậy bảo mật là tối quan trọng đối với các tổ chức tài chính và ngân hàng. Và điều cần làm là các ngân hàng cần tiên lượng các kịch bản bị tấn công và lên kế hoạch ứng phó kịp thời để giảm thiểu thiệt hại; bởi vì vô số lỗ hổng bảo mật sẽ được tạo ra thông qua việc khách hàng giao dịch qua các ứng dụng di động, cổng web và thậm chí từ chính hoạt động bất cẩn nhân viên ngân hàng. Do vậy, sự an toàn không bao giờ được đảm bảo ngay cả khi các ngân hàng có thể ngăn chặn một cuộc tấn công định kỳ. Và một trong những giải pháp mà các ngân hàng phải làm nhiều hơn ngoài việc đầu tư vào các biện pháp kỹ thuật để chống lại các cuộc tấn công mạng đó là: Cần chia sẻ kiến thức và tình huống thực tiễn về tấn công mạng một cách tốt nhất với nhau; Làm việc với các cơ quan nhà nước để đảm bảo an ninh mạng được ưu tiên; Đào tạo nhân viên về trách nhiệm trong việc bảo mật dữ liệu của khách hàng và cá nhân một cách an toàn.   6. Định hướng triển khai ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng
Từ những đánh giá và phân tích trên, vậy những điều gì là cần thiết và những việc cần ưu tiên đối với các ngân hàng triển khai ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng?
Có bốn điều cốt lõi mà các ngân hàng cần lưu tâm như sau:
(1) Bám sát chiến lược phát triển chung của ngân hàng, kết hợp với đánh giá nội tại thực trạng ứng dụng công nghệ của ngân hàng, từ đó, xây dựng chiến lược ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng; trong đó, có hai chiến lược mà các ngân hàng cân nhắc sử dụng, đó là, chiến lược quả cầu gai (tập trung ứng dụng công nghệ số trong nhiều mặt hoạt động của tổ chức) hoặc chiến lược con nhím (tập trung vào một mảng hoạt động mũi nhọn của mình);
(2) Cân đối ngân sách dành cho việc triển khai ứng dụng công nghệ số: “Liệu cơm gắp mắm”; bởi đầu tư cho công nghệ số là một quá trình lâu dài, gồm nhiều công nghệ khác nhau và chi phí đầu tư thường rất lớn. Do vậy, các ngân hàng cần bám sát vào ngân sách dành cho hoạt động công nghệ của mình để lựa chọn việc triển khai ứng dụng công nghệ nào cho phù hợp;
(3) Hình thành văn hóa ứng dụng công nghệ số trong tổ chức nhằm phát huy tính học hỏi, sáng tạo của toàn thể cán bộ nhân viên trong tổ chức, đây là một trong những chìa khóa thành công trong việc ứng dụng công nghệ số trong ngân hàng và cũng là một trong những cách giảm chi phí đầu tư trong hoạt động ứng dụng công nghệ số;
(4) Và cuối cùng, đó chính là sự “cam kết” của ban lãnh đạo cao nhất trong ngân hàng trong việc dẫn dắt, cũng như theo đuổi chiến lược phát triển công nghệ số đã xác định một cách đồng bộ và nhất quán.(iv) Tạo ra lợi thế cạnh tranh về mặt thông tin khách hàng
Ngày nay, khách hàng đã quen thuộc với các trải nghiệm đa kênh, các trao đổi qua tin nhắn, phản hồi và bình luận mang đến thông tin đa chiều về khách hàng (từ các nguồn dữ liệu cấu trúc và phi cấu trúc, nguồn thông tin trong và ngoài ngân hàng). Do đó, ngoài việc sở hữu “big data”, các ngân hàng cũng đang quản lý và sử dụng các công cụ và ứng dụng phân tích ưu việt để chiết xuất thông tin có giá trị. Năng lực này đang dần trở thành một lợi thế cạnh tranh quan trọng đối với các ngân hàng.
(v) Tạo ra sự đột phá và các năng lực cần có cho sự đột phá
Ngày nay, việc tạo ra sự đột phá đang dần trở thành yếu tố quan trọng, quyết định sự thành công của các tổ chức tài chính. Các tổ chức tài chính cho rằng số hóa và sự đồng bộ giữa mục tiêu kinh doanh với chiến lược số hóa sẽ tạo ra đột phá. Bên cạnh đó, đội ngũ CNTT và bảo mật thông tin phải có sự phối hợp chặt chẽ, giúp ngân hàng tận dụng tối đa hiệu quả đầu tư các kênh số hóa, đặc biệt trong bối cảnh các sản phẩm và dịch vụ mới liên tục phát triển.
(vi) Chủ động quản lý rủi ro, quản lý vốn và quản lý các thay đổi về quy định, luật định
Các ngân hàng đã đầu tư đáng kể vào vấn đề bảo mật thông tin khách hàng, các giao dịch và dữ liệu khách hàng. Vấn đề này càng trở nên cấp thiết hơn trong bối cảnh các thiết bị di động và phương tiện truyền thông xã hội ngày càng trở nên phổ biến. Các ngân hàng cần đặt mục tiêu cải thiện tích hợp quản lý rủi ro và tuân thủ luật định trong các kênh phân phối số hóa.  3. Tình hình số hóa hoạt động ngân hàng trên thế giới
Các tổ chức ngân hàng lớn trên thế giới đã đẩy mạnh đầu tư cho việc ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng:
JP Morgan Chase (riêng trong năm 2018) đã chi 10,8 tỷ đô cho chi tiêu công nghệ, trong đó, ưu tiên cho việc ứng dụng công nghệ số như: phân tích, tiếp cận nhu cầu khách hàng và đầu tư cho các lĩnh vực: blockchain, Al, big data, điện toán đám mây và robot.
Đại gia ngân hàng Tây Ban Nha Santander đã tuyên bố vào tháng tư năm nay sẽ đầu tư 20 tỷ euro vào công nghệ trong bốn năm tới thông qua việc chuyển đổi và mở rộng dịch vụ được số hóa cho khách hàng của mình theo nhiều cách khác nhau nhằm tiếp cận khách hàng trên toàn cầu.
HSBC với việc đầu tư mạnh mẽ cho việc chuyển đổi số từ năm 2018 (hơn 2,3 tỷ đô) đã đổi mới dịch vụ thanh toán trên toàn cầu thông qua việc: khách hàng có thể đăng nhập vào tài khoản của họ thông qua các tùy chọn bảo mật sinh trắc học như: vân tay và nhận diện khuôn mặt…, và họ đã ra mắt một ứng dụng có tên MyDeal nhằm thu thập dữ liệu từ giao dịch của thị trường vốn để khách hàng dễ tiếp cận.
Ngân hàng Barclays: trong hơn 10 năm qua, đã đầu tư rất nhiều vào năng lực công nghệ số. Tại Anh, ngân hàng đã được công nhận là ngân hàng số từ năm 2013; ứng dụng ngân hàng di động của ngân hàng được đánh giá là phổ biến nhất ở Anh; ngân hàng đã ra mắt ứng dụng tên là Ping: cho phép chuyển tiền cho bạn bè và gia đình chỉ bằng một số điện thoại di động; và các chi nhánh trên khắp đất nước đã được trang bị thêm máy móc tự phục vụ để đẩy nhanh các quy trình giao dịch đơn giản cho hàng triệu khách hàng.
DBS Bank: Với mục tiêu chuyển đổi số rất cụ thể: làm cho các quy trình giao dịch đơn giản, an toàn và hiệu quả nhất có thể cho khách hàng. Năm 2016, Forbes đã gọi DBS là ‘Ngân hàng số tốt nhất thế giới’ và đến năm 2019, Harvard Business Review đã xếp DBS nằm trong top 10 tổ chức có sự thay đổi mạnh mẽ nhất thế giới. Với phương châm “trở thành ngân hàng số”, DBS đã thúc đẩy sự sáng tạo trong toàn bộ tổ chức; loại bỏ các mô hình ngân hàng truyền thống theo hướng tích hợp công nghệ số vào trong tất các hoạt động của ngân hàng và các bước giao dịch của khách hàng.
4. Tình hình số hóa hoạt động ngân hàng tại Việt Nam
Việt Nam được đánh giá là thị trường đầy tiềm năng, cơ hội cho phát triển ngân hàng số với 96,5 triệu dân, cơ cấu dân số trẻ (người trưởng thành chiếm khoảng 70%), đồng thời 72% dân số sở hữu Smartphone, 130 triệu thuê bao di động, 64 triệu người dùng Internet (chiếm 67% dân số).
Các ngân hàng đua nhau ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng, đây là một trong những công nghệ chủ đạo mà các tổ chức tài chính và ngân hàng tập trung ưu tiên trong thời gian gần đây nhằm tăng cường các điểm tương tác và tiếp cận khách hàng thông qua các ứng dụng như điện thoại thông minh, mạng xã hội… Theo kết quả khảo sát của NHNN, có 94% ngân hàng trong nước đang tiến hành chuyển đổi số, trong đó, có khoảng 59% ngân hàng đã bắt đầu triển khai chuyển đổi số trên thực tế, 42% tổ chức tín dụng coi ngân hàng số là chiến lược kinh doanh. 5 năm vừa qua, thanh toán qua mobile banking đã tăng trưởng rất mạnh, đạt mức 144%/năm. Trong khi đó, các hình thức thanh toán truyền thống khác chỉ tăng trưởng 40%.
Phần lớn các ngân hàng Việt Nam đã triển khai số hóa hoạt động ngân hàng ở cấp độ chuyển đổi về kênh giao tiếp và quy trình, chuyển đổi về nền tảng dữ liệu mới được nghiên cứu, triển khai tại một số ngân hàng tiên phong. Việc thực hiện ngân hàng số sẽ tạo ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng như gia tăng doanh thu, tăng năng suất lao động và tiết kiệm chi phí, tăng khả năng tiếp cận thông tin, dữ liệu, kết nối, hợp tác, nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo khả năng phát triển đột phá so với đối thủ. Ngân hàng số là cơ hội có một không hai để ngân hàng đột phá, thúc đẩy nền kinh tế đột phá.
Các NHTM Việt Nam đã và đang tập trung đầu tư công nghệ, số hóa các nghiệp vụ lõi của ngân hàng nhằm thay đổi hệ thống quản lý, dịch vụ phục vụ khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh. Nằm trong nhóm các quốc gia đang phát triển, Việt Nam đang ở những bước đầu phát triển dịch vụ tài chính trên di động và thị trường còn rất nhiều tiềm năng để khai thác. Nắm bắt được xu thế này, nhiều NHTM đã tập trung đầu tư công nghệ nhằm thay đổi hệ thống quản lý, dịch vụ phục vụ khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh trong cuộc CMCN 4.0. Đã có 93% ngân hàng hiện đang đầu tư đổi mới công nghệ và phát triển kênh bán hàng qua công nghệ số (internet banking, mobile banking…); 80% đang số hóa các nghiệp vụ lõi của ngân hàng và thu hút lao động trong lĩnh vực công nghệ cao và công nghệ thông tin.
Một số ngân hàng Việt Nam đã thử nghiệm các dịch vụ ngân hàng số và chuyển đổi mô hình kinh doanh theo hướng hiện đại, số hóa, tập trung chủ yếu ở mảng bán lẻ. Đặc biệt phải kể đến không gian giao dịch công nghệ số Digital Lab của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank); dự án ngân hàng số Timo của VPBank; dịch vụ ngân hàng tự động LiveBank của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong (TPBank), khu trải nghiệm giao dịch ngân hàng điện tử hiện đại E-Zone tại Trụ sở chi nhánh Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV); nền tảng hợp kênh (Omni Chanel) của Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông (OCB); đẩy mạnh khái niệm “chi nhánh ngân hàng điện tử” và phát triển kênh Live Chat (tư vấn trực tuyến) nhằm hỗ trợ cho khách hàng (như VietinBank, Vietcombank, TPBank, VIB, Sacombank…). Ngoài ra, các giải pháp e-banking để cung cấp dịch vụ cũng được các ngân hàng phát triển thêm để mở rộng nền khách hàng: chuyển tiền qua mạng xã hội (Facebook, Zalo…), rút tiền tại ATM không cần dùng thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) và Ngân hàng Quốc tế (VIB); ứng dụng MyVIB của VIB; ứng dụng ngân hàng điện tử My Ebank của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank); ứng dụng công nghệ phân tích dữ liệu của Tập đoàn IBM để đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng, hỗ trợ phân tích hành vi khách hàng nhanh chóng của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank).
Tình hình số hóa trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam được phản ánh như sau: (Bảng 1)
Tuy nhiên, mức độ số hóa của các ngân hàng, phần lớn đang ở cấp độ phi tập trung và chia sẻ dịch vụ. Phần lớn các ngân hàng nội địa Việt Nam đã triển khai ngân hàng số ở cấp độ chuyển đổi về quy trình và kênh giao tiếp, chỉ có một số ít ngân hàng chuyển đổi số hóa ở nền tảng dữ liệu. Về mặt quy trình, hầu hết các ngân hàng tốp đầu và tốp giữa (như BIDV, Techcombank, Vietcombank, TPBank, VPBank,…) đều đã hoàn thiện hệ thống giao dịch tự động, ứng dụng một phần dữ liệu lớn. Về mặt kênh giao tiếp, một số ngân hàng đã ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo, học máy (learning machine) và đưa ra các dịch vụ tư vấn tự động 24/7, thông qua các hộp hội thoại (chat box) tự động trên website ngân hàng hoặc các kênh mạng xã hội (MB, Techcombank,…). Đối với các bộ phận kinh doanh và tiếp xúc khách hàng, các ngân hàng đều đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng số, như kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, đặt vé máy bay với giao diện người dùng thân thiện, dễ sử dụng và không ngừng nâng cấp (iFast của Techcombank, E-mobile banking của Agribank,…). Một số dịch vụ khác chỉ được một số ít ngân hàng cung cấp như đầu tư (Agribank, Techcombank), mua sắm trực tuyến (Agribank, Vietinbank), chuyển khoản qua mạng xã hội (Techcombank),…   5. Xu hướng ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng trên thế giới
Theo phân tích của một số chuyên gia công nghệ trên thế giới: có 07 xu hướng ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng như sau:
(i) Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong triển khai các dịch vụ khách hàng, cụ thể ở đây là chatbot và robot. Nhiều tổ chức tài chính trên thế giới, như Bank of America và JPMorgan Chase, sử dụng AI để giúp các dịch vụ khách hàng dễ tiếp cận nhất như: cho phép người dùng truy cập 24/7 để thực hiện các hoạt động ngân hàng… Thêm vào đó, công nghệ này còn giúp các ngân hàng đưa ra các quyết định quản lý rủi ro và cho vay. Đồng thời, đây cũng là công cụ giúp các ngân hàng tăng cường tính bảo mật; ngăn ngừa và phát hiện gian lận.
(ii) Công nghệ Blockchain: những tiện ích mà công nghệ này có thể ứng dụng trong hoạt động ngân hàng đó là: chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng. Ngoài ra, công nghệ này còn giúp các ngân hàng xây dựng hệ thống nhận diện khách hàng dựa trên sổ cái phân tán; điều này thực sự hữu ích vì tất cả các ngân hàng, tổ chức tín dụng hiện nay đều phải có quy trình xác thực; Blockchain sẽ cho phép người dùng xác minh danh tính chỉ bằng một bước đơn giản; thông tin này được lưu trữ và được cấp quyền cho các ngân hàng khác trong hệ thống. Tạp chí Harvard Business Review dự đoán rằng blockchain sẽ phá vỡ mô hình hoạt động của các ngân hàng truyền thống vì nó minh bạch, bảo mật cao và chi phí hoạt động tương đối thấp.
(iii) Dữ liệu lớn: Theo phân tích của IDC, ngân hàng hiện là một trong những ngành đầu tư lớn cho các giải pháp phân tích dữ liệu phục vụ hoạt động kinh doanh. Lượng dữ liệu được tạo ra bởi các giao dịch như: quẹt thẻ tín dụng, rút tiền ATM, giao dịch online là rất phức tạp. Và việc thu thập, phân tích các dữ liệu đó nhằm xác định hành vi, thói quen chi tiêu của khách hàng nhằm đưa ra quyết định hợp lý trong kinh doanh (như là: tiếp thị, bán chéo sản phẩm, quản lý gian lận, đánh giá rủi ro, báo cáo và phân tích phản hồi của khách hàng) đóng một vai trò rất quan trọng để duy trì lợi thế cạnh tranh trong tương lai. Việc phân tích dữ liệu lớn không chỉ giúp xác định xu hướng thị trường, mà còn giúp các ngân hàng hợp lý hóa các quy trình nội bộ và giảm rủi ro.
(iv) Tự động hóa quy trình bằng robot (RPA): Với lợi thế là tiết kiệm nhân lực, chi phí hoạt động và giảm thiểu sai sót, nhiều ngân hàng bắt đầu tận dụng công nghệ này để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh. Khi triển khai RPA, phần mềm được lập trình để cho phép robot và trợ lý ảo hoàn thành các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và tốn nhiều công sức một cách chính xác và nhanh chóng mà không cần sự can thiệp của con người. Một trong các ứng dụng của RPA trong hoạt động ngân hàng là: giúp các ngân hàng xử lý các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng một cách tự động. Đồng thời, thông qua RPA, khách hàng có thể nhận được quyết định về việc cho vay hoặc thế chấp trong vòng vài giờ hoặc gần như ngay lập tức sau khi họ gửi thông tin.
(v) Giao diện giọng nói: còn gọi là những giải pháp về chatbot – được thiết kế dựa trên nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI) một cách tinh vi – đang được các ngân hàng trên thế giới triển khai để giảm chi phí và đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Các hình thức truyền thông hai chiều truyền thống như: email, điện thoại và văn bản có thể được thay thế bằng chatbot. Theo Gartner, trong tương lai, chatbot dự kiến sẽ xử lý không dưới 85% các tương tác dịch vụ khách hàng trên thế giới. Chatbots cung cấp trải nghiệm đàm thoại được cá nhân hóa gần như ngay lập tức, vì vậy, khách hàng sẽ nhận được các dịch vụ cao cấp một cách nhanh chóng. Bank of America, Capital One và Wells Fargo đã sử dụng chatbot trong nhiều năm cho các dịch vụ truy vấn tài khoản đơn giản, nhưng hiện nay, các chatbot hiện đại thậm chí có thể tư vấn tài chính. Công nghệ này sẽ tiếp tục được cải tiến trong tương lai nhằm giúp khách hàng kết nối với ngân hàng theo cách mà họ mong muốn.
(vi) Giao diện lập trình ứng dụng (API) mở: giúp các ngân hàng tiếp cận đến các dữ liệu khách hàng một cách dễ dàng hơn thông qua việc dữ liệu của khách hàng được tạo sẵn cho các bên thứ ba không có mối quan hệ chính thức với các ngân hàng. Nguồn dữ liệu được thu thập dựa trên nền tảng quan hệ của khách hàng, ngân hàng và các công ty tài chính công nghệ sẽ mang lại lợi ích cho các bên. Việc thu thập và sử dụng nguồn dữ liệu này thường xuyên sẽ giúp cho các ngân hàng đưa ra những cải tiến cho các trải nghiệm khác biệt của khách hàng để duy trì các mối quan hệ. API mở sẽ thực sự được phát triển là khi quan hệ của các các tổ chức tài chính và ngân hàng đã tiến xa hơn vượt trên những sự hợp tác thông thường.
(vii) An ninh mạng: Các thông tin về tình hình tài chính của khách hàng rất nhạy cảm và đó là mục tiêu hấp dẫn của tội phạm mạng, do vậy bảo mật là tối quan trọng đối với các tổ chức tài chính và ngân hàng. Và điều cần làm là các ngân hàng cần tiên lượng các kịch bản bị tấn công và lên kế hoạch ứng phó kịp thời để giảm thiểu thiệt hại; bởi vì vô số lỗ hổng bảo mật sẽ được tạo ra thông qua việc khách hàng giao dịch qua các ứng dụng di động, cổng web và thậm chí từ chính hoạt động bất cẩn nhân viên ngân hàng. Do vậy, sự an toàn không bao giờ được đảm bảo ngay cả khi các ngân hàng có thể ngăn chặn một cuộc tấn công định kỳ. Và một trong những giải pháp mà các ngân hàng phải làm nhiều hơn ngoài việc đầu tư vào các biện pháp kỹ thuật để chống lại các cuộc tấn công mạng đó là: Cần chia sẻ kiến thức và tình huống thực tiễn về tấn công mạng một cách tốt nhất với nhau; Làm việc với các cơ quan nhà nước để đảm bảo an ninh mạng được ưu tiên; Đào tạo nhân viên về trách nhiệm trong việc bảo mật dữ liệu của khách hàng và cá nhân một cách an toàn.   6. Định hướng triển khai ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng
Từ những đánh giá và phân tích trên, vậy những điều gì là cần thiết và những việc cần ưu tiên đối với các ngân hàng triển khai ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng?
Có bốn điều cốt lõi mà các ngân hàng cần lưu tâm như sau:
(1) Bám sát chiến lược phát triển chung của ngân hàng, kết hợp với đánh giá nội tại thực trạng ứng dụng công nghệ của ngân hàng, từ đó, xây dựng chiến lược ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng; trong đó, có hai chiến lược mà các ngân hàng cân nhắc sử dụng, đó là, chiến lược quả cầu gai (tập trung ứng dụng công nghệ số trong nhiều mặt hoạt động của tổ chức) hoặc chiến lược con nhím (tập trung vào một mảng hoạt động mũi nhọn của mình);
(2) Cân đối ngân sách dành cho việc triển khai ứng dụng công nghệ số: “Liệu cơm gắp mắm”; bởi đầu tư cho công nghệ số là một quá trình lâu dài, gồm nhiều công nghệ khác nhau và chi phí đầu tư thường rất lớn. Do vậy, các ngân hàng cần bám sát vào ngân sách dành cho hoạt động công nghệ của mình để lựa chọn việc triển khai ứng dụng công nghệ nào cho phù hợp;
(3) Hình thành văn hóa ứng dụng công nghệ số trong tổ chức nhằm phát huy tính học hỏi, sáng tạo của toàn thể cán bộ nhân viên trong tổ chức, đây là một trong những chìa khóa thành công trong việc ứng dụng công nghệ số trong ngân hàng và cũng là một trong những cách giảm chi phí đầu tư trong hoạt động ứng dụng(iv) Tạo ra lợi thế cạnh tranh về mặt thông tin khách hàng
Ngày nay, khách hàng đã quen thuộc với các trải nghiệm đa kênh, các trao đổi qua tin nhắn, phản hồi và bình luận mang đến thông tin đa chiều về khách hàng (từ các nguồn dữ liệu cấu trúc và phi cấu trúc, nguồn thông tin trong và ngoài ngân hàng). Do đó, ngoài việc sở hữu “big data”, các ngân hàng cũng đang quản lý và sử dụng các công cụ và ứng dụng phân tích ưu việt để chiết xuất thông tin có giá trị. Năng lực này đang dần trở thành một lợi thế cạnh tranh quan trọng đối với các ngân hàng.
(v) Tạo ra sự đột phá và các năng lực cần có cho sự đột phá
Ngày nay, việc tạo ra sự đột phá đang dần trở thành yếu tố quan trọng, quyết định sự thành công của các tổ chức tài chính. Các tổ chức tài chính cho rằng số hóa và sự đồng bộ giữa mục tiêu kinh doanh với chiến lược số hóa sẽ tạo ra đột phá. Bên cạnh đó, đội ngũ CNTT và bảo mật thông tin phải có sự phối hợp chặt chẽ, giúp ngân hàng tận dụng tối đa hiệu quả đầu tư các kênh số hóa, đặc biệt trong bối cảnh các sản phẩm và dịch vụ mới liên tục phát triển.
(vi) Chủ động quản lý rủi ro, quản lý vốn và quản lý các thay đổi về quy định, luật định
Các ngân hàng đã đầu tư đáng kể vào vấn đề bảo mật thông tin khách hàng, các giao dịch và dữ liệu khách hàng. Vấn đề này càng trở nên cấp thiết hơn trong bối cảnh các thiết bị di động và phương tiện truyền thông xã hội ngày càng trở nên phổ biến. Các ngân hàng cần đặt mục tiêu cải thiện tích hợp quản lý rủi ro và tuân thủ luật định trong các kênh phân phối số hóa.  3. Tình hình số hóa hoạt động ngân hàng trên thế giới
Các tổ chức ngân hàng lớn trên thế giới đã đẩy mạnh đầu tư cho việc ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng:
JP Morgan Chase (riêng trong năm 2018) đã chi 10,8 tỷ đô cho chi tiêu công nghệ, trong đó, ưu tiên cho việc ứng dụng công nghệ số như: phân tích, tiếp cận nhu cầu khách hàng và đầu tư cho các lĩnh vực: blockchain, Al, big data, điện toán đám mây và robot.
Đại gia ngân hàng Tây Ban Nha Santander đã tuyên bố vào tháng tư năm nay sẽ đầu tư 20 tỷ euro vào công nghệ trong bốn năm tới thông qua việc chuyển đổi và mở rộng dịch vụ được số hóa cho khách hàng của mình theo nhiều cách khác nhau nhằm tiếp cận khách hàng trên toàn cầu.
HSBC với việc đầu tư mạnh mẽ cho việc chuyển đổi số từ năm 2018 (hơn 2,3 tỷ đô) đã đổi mới dịch vụ thanh toán trên toàn cầu thông qua việc: khách hàng có thể đăng nhập vào tài khoản của họ thông qua các tùy chọn bảo mật sinh trắc học như: vân tay và nhận diện khuôn mặt…, và họ đã ra mắt một ứng dụng có tên MyDeal nhằm thu thập dữ liệu từ giao dịch của thị trường vốn để khách hàng dễ tiếp cận.
Ngân hàng Barclays: trong hơn 10 năm qua, đã đầu tư rất nhiều vào năng lực công nghệ số. Tại Anh, ngân hàng đã được công nhận là ngân hàng số từ năm 2013; ứng dụng ngân hàng di động của ngân hàng được đánh giá là phổ biến nhất ở Anh; ngân hàng đã ra mắt ứng dụng tên là Ping: cho phép chuyển tiền cho bạn bè và gia đình chỉ bằng một số điện thoại di động; và các chi nhánh trên khắp đất nước đã được trang bị thêm máy móc tự phục vụ để đẩy nhanh các quy trình giao dịch đơn giản cho hàng triệu khách hàng.
DBS Bank: Với mục tiêu chuyển đổi số rất cụ thể: làm cho các quy trình giao dịch đơn giản, an toàn và hiệu quả nhất có thể cho khách hàng. Năm 2016, Forbes đã gọi DBS là ‘Ngân hàng số tốt nhất thế giới’ và đến năm 2019, Harvard Business Review đã xếp DBS nằm trong top 10 tổ chức có sự thay đổi mạnh mẽ nhất thế giới. Với phương châm “trở thành ngân hàng số”, DBS đã thúc đẩy sự sáng tạo trong toàn bộ tổ chức; loại bỏ các mô hình ngân hàng truyền thống theo hướng tích hợp công nghệ số vào trong tất các hoạt động của ngân hàng và các bước giao dịch của khách hàng.
4. Tình hình số hóa hoạt động ngân hàng tại Việt Nam
Việt Nam được đánh giá là thị trường đầy tiềm năng, cơ hội cho phát triển ngân hàng số với 96,5 triệu dân, cơ cấu dân số trẻ (người trưởng thành chiếm khoảng 70%), đồng thời 72% dân số sở hữu Smartphone, 130 triệu thuê bao di động, 64 triệu người dùng Internet (chiếm 67% dân số).
Các ngân hàng đua nhau ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng, đây là một trong những công nghệ chủ đạo mà các tổ chức tài chính và ngân hàng tập trung ưu tiên trong thời gian gần đây nhằm tăng cường các điểm tương tác và tiếp cận khách hàng thông qua các ứng dụng như điện thoại thông minh, mạng xã hội… Theo kết quả khảo sát của NHNN, có 94% ngân hàng trong nước đang tiến hành chuyển đổi số, trong đó, có khoảng 59% ngân hàng đã bắt đầu triển khai chuyển đổi số trên thực tế, 42% tổ chức tín dụng coi ngân hàng số là chiến lược kinh doanh. 5 năm vừa qua, thanh toán qua mobile banking đã tăng trưởng rất mạnh, đạt mức 144%/năm. Trong khi đó, các hình thức thanh toán truyền thống khác chỉ tăng trưởng 40%.
Phần lớn các ngân hàng Việt Nam đã triển khai số hóa hoạt động ngân hàng ở cấp độ chuyển đổi về kênh giao tiếp và quy trình, chuyển đổi về nền tảng dữ liệu mới được nghiên cứu, triển khai tại một số ngân hàng tiên phong. Việc thực hiện ngân hàng số sẽ tạo ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng như gia tăng doanh thu, tăng năng suất lao động và tiết kiệm chi phí, tăng khả năng tiếp cận thông tin, dữ liệu, kết nối, hợp tác, nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo khả năng phát triển đột phá so với đối thủ. Ngân hàng số là cơ hội có một không hai để ngân hàng đột phá, thúc đẩy nền kinh tế đột phá.
Các NHTM Việt Nam đã và đang tập trung đầu tư công nghệ, số hóa các nghiệp vụ lõi của ngân hàng nhằm thay đổi hệ thống quản lý, dịch vụ phục vụ khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh. Nằm trong nhóm các quốc gia đang phát triển, Việt Nam đang ở những bước đầu phát triển dịch vụ tài chính trên di động và thị trường còn rất nhiều tiềm năng để khai thác. Nắm bắt được xu thế này, nhiều NHTM đã tập trung đầu tư công nghệ nhằm thay đổi hệ thống quản lý, dịch vụ phục vụ khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh trong cuộc CMCN 4.0. Đã có 93% ngân hàng hiện đang đầu tư đổi mới công nghệ và phát triển kênh bán hàng qua công nghệ số (internet banking, mobile banking…); 80% đang số hóa các nghiệp vụ lõi của ngân hàng và thu hút lao động trong lĩnh vực công nghệ cao và công nghệ thông tin.
Một số ngân hàng Việt Nam đã thử nghiệm các dịch vụ ngân hàng số và chuyển đổi mô hình kinh doanh theo hướng hiện đại, số hóa, tập trung chủ yếu ở mảng bán lẻ. Đặc biệt phải kể đến không gian giao dịch công nghệ số Digital Lab của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank); dự án ngân hàng số Timo của VPBank; dịch vụ ngân hàng tự động LiveBank của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong (TPBank), khu trải nghiệm giao dịch ngân hàng điện tử hiện đại E-Zone tại Trụ sở chi nhánh Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV); nền tảng hợp kênh (Omni Chanel) của Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông (OCB); đẩy mạnh khái niệm “chi nhánh ngân hàng điện tử” và phát triển kênh Live Chat (tư vấn trực tuyến) nhằm hỗ trợ cho khách hàng (như VietinBank, Vietcombank, TPBank, VIB, Sacombank…). Ngoài ra, các giải pháp e-banking để cung cấp dịch vụ cũng được các ngân hàng phát triển thêm để mở rộng nền khách hàng: chuyển tiền qua mạng xã hội (Facebook, Zalo…), rút tiền tại ATM không cần dùng thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) và Ngân hàng Quốc tế (VIB); ứng dụng MyVIB của VIB; ứng dụng ngân hàng điện tử My Ebank của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank); ứng dụng công nghệ phân tích dữ liệu của Tập đoàn IBM để đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng, hỗ trợ phân tích hành vi khách hàng nhanh chóng của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank).
Tình hình số hóa trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam được phản ánh như sau: (Bảng 1)
Tuy nhiên, mức độ số hóa của các ngân hàng, phần lớn đang ở cấp độ phi tập trung và chia sẻ dịch vụ. Phần lớn các ngân hàng nội địa Việt Nam đã triển khai ngân hàng số ở cấp độ chuyển đổi về quy trình và kênh giao tiếp, chỉ có một số ít ngân hàng chuyển đổi số hóa ở nền tảng dữ liệu. Về mặt quy trình, hầu hết các ngân hàng tốp đầu và tốp giữa (như BIDV, Techcombank, Vietcombank, TPBank, VPBank,…) đều đã hoàn thiện hệ thống giao dịch tự động, ứng dụng một phần dữ liệu lớn. Về mặt kênh giao tiếp, một số ngân hàng đã ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo, học máy (learning machine) và đưa ra các dịch vụ tư vấn tự động 24/7, thông qua các hộp hội thoại (chat box) tự động trên website ngân hàng hoặc các kênh mạng xã hội (MB, Techcombank,…). Đối với các bộ phận kinh doanh và tiếp xúc khách hàng, các ngân hàng đều đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng số, như kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, đặt vé máy bay với giao diện người dùng thân thiện, dễ sử dụng và không ngừng nâng cấp (iFast của Techcombank, E-mobile banking của Agribank,…). Một số dịch vụ khác chỉ được một số ít ngân hàng cung cấp như đầu tư (Agribank, Techcombank), mua sắm trực tuyến (Agribank, Vietinbank), chuyển khoản qua mạng xã hội (Techcombank),…   5. Xu hướng ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng trên thế giới
Theo phân tích của một số chuyên gia công nghệ trên thế giới: có 07 xu hướng ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng như sau:
(i) Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong triển khai các dịch vụ khách hàng, cụ thể ở đây là chatbot và robot. Nhiều tổ chức tài chính trên thế giới, như Bank of America và JPMorgan Chase, sử dụng AI để giúp các dịch vụ khách hàng dễ tiếp cận nhất như: cho phép người dùng truy cập 24/7 để thực hiện các hoạt động ngân hàng… Thêm vào đó, công nghệ này còn giúp các ngân hàng đưa ra các quyết định quản lý rủi ro và cho vay. Đồng thời, đây cũng là công cụ giúp các ngân hàng tăng cường tính bảo mật; ngăn ngừa và phát hiện gian lận.
(ii) Công nghệ Blockchain: những tiện ích mà công nghệ này có thể ứng dụng trong hoạt động ngân hàng đó là: chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng. Ngoài ra, công nghệ này còn giúp các ngân hàng xây dựng hệ thống nhận diện khách hàng dựa trên sổ cái phân tán; điều này thực sự hữu ích vì tất cả các ngân hàng, tổ chức tín dụng hiện nay đều phải có quy trình xác thực; Blockchain sẽ cho phép người dùng xác minh danh tính chỉ bằng một bước đơn giản; thông tin này được lưu trữ và được cấp quyền cho các ngân hàng khác trong hệ thống. Tạp chí Harvard Business Review dự đoán rằng blockchain sẽ phá vỡ mô hình hoạt động của các ngân hàng truyền thống vì nó minh bạch, bảo mật cao và chi phí hoạt động tương đối thấp.
(iii) Dữ liệu lớn: Theo phân tích của IDC, ngân hàng hiện là một trong những ngành đầu tư lớn cho các giải pháp phân tích dữ liệu phục vụ hoạt động kinh doanh. Lượng dữ liệu được tạo ra bởi các giao dịch như: quẹt thẻ tín dụng, rút tiền ATM, giao dịch online là rất phức tạp. Và việc thu thập, phân tích các dữ liệu đó nhằm xác định hành vi, thói quen chi tiêu của khách hàng nhằm đưa ra quyết định hợp lý trong kinh doanh (như là: tiếp thị, bán chéo sản phẩm, quản lý gian lận, đánh giá rủi ro, báo cáo và phân tích phản hồi của khách hàng) đóng một vai trò rất quan trọng để duy trì lợi thế cạnh tranh trong tương lai. Việc phân tích dữ liệu lớn không chỉ giúp xác định xu hướng thị trường, mà còn giúp các ngân hàng hợp lý hóa các quy trình nội bộ và giảm rủi ro.
(iv) Tự động hóa quy trình bằng robot (RPA): Với lợi thế là tiết kiệm nhân lực, chi phí hoạt động và giảm thiểu sai sót, nhiều ngân hàng bắt đầu tận dụng công nghệ này để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh. Khi triển khai RPA, phần mềm được lập trình để cho phép robot và trợ lý ảo hoàn thành các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và tốn nhiều công sức một cách chính xác và nhanh chóng mà không cần sự can thiệp của con người. Một trong các ứng dụng của RPA trong hoạt động ngân hàng là: giúp các ngân hàng xử lý các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng một cách tự động. Đồng thời, thông qua RPA, khách hàng có thể nhận được quyết định về việc cho vay hoặc thế chấp trong vòng vài giờ hoặc gần như ngay lập tức sau khi họ gửi thông tin.
(v) Giao diện giọng nói: còn gọi là những giải pháp về chatbot – được thiết kế dựa trên nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI) một cách tinh vi – đang được các ngân hàng trên thế giới triển khai để giảm chi phí và đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Các hình thức truyền thông hai chiều truyền thống như: email, điện thoại và văn bản có thể được thay thế bằng chatbot. Theo Gartner, trong tương lai, chatbot dự kiến sẽ xử lý không dưới 85% các tương tác dịch vụ khách hàng trên thế giới. Chatbots cung cấp trải nghiệm đàm thoại được cá nhân hóa gần như ngay lập tức, vì vậy, khách hàng sẽ nhận được các dịch vụ cao cấp một cách nhanh chóng. Bank of America, Capital One và Wells Fargo đã sử dụng chatbot trong nhiều năm cho các dịch vụ truy vấn tài khoản đơn giản, nhưng hiện nay, các chatbot hiện đại thậm chí có thể tư vấn tài chính. Công nghệ này sẽ tiếp tục được cải tiến trong tương lai nhằm giúp khách hàng kết nối với ngân hàng theo cách mà họ mong muốn.
(vi) Giao diện lập trình ứng dụng (API) mở: giúp các ngân hàng tiếp cận đến các dữ liệu khách hàng một cách dễ dàng hơn thông qua việc dữ liệu của khách hàng được tạo sẵn cho các bên thứ ba không có mối quan hệ chính thức với các ngân hàng. Nguồn dữ liệu được thu thập dựa trên nền tảng quan hệ của khách hàng, ngân hàng và các công ty tài chính công nghệ sẽ mang lại lợi ích cho các bên. Việc thu thập và sử dụng nguồn dữ liệu này thường xuyên sẽ giúp cho các ngân hàng đưa ra những cải tiến cho các trải nghiệm khác biệt của khách hàng để duy trì các mối quan hệ. API mở sẽ thực sự được phát triển là khi quan hệ của các các tổ chức tài chính và ngân hàng đã tiến xa hơn vượt trên những sự hợp tác thông thường.
(vii) An ninh mạng: Các thông tin về tình hình tài chính của khách hàng rất nhạy cảm và đó là mục tiêu hấp dẫn của tội phạm mạng, do vậy bảo mật là tối quan trọng đối với các tổ chức tài chính và ngân hàng. Và điều cần làm là các ngân hàng cần tiên lượng các kịch bản bị tấn công và lên kế hoạch ứng phó kịp thời để giảm thiểu thiệt hại; bởi vì vô số lỗ hổng bảo mật sẽ được tạo ra thông qua việc khách hàng giao dịch qua các ứng dụng di động, cổng web và thậm chí từ chính hoạt động bất cẩn nhân viên ngân hàng. Do vậy, sự an toàn không bao giờ được đảm bảo ngay cả khi các ngân hàng có thể ngăn chặn một cuộc tấn công định kỳ. Và một trong những giải pháp mà các ngân hàng phải làm nhiều hơn ngoài việc đầu tư vào các biện pháp kỹ thuật để chống lại các cuộc tấn công mạng đó là: Cần chia sẻ kiến thức và tình huống thực tiễn về tấn công mạng một cách tốt nhất với nhau; Làm việc với các cơ quan nhà nước để đảm bảo an ninh mạng được ưu tiên; Đào tạo nhân viên về trách nhiệm trong việc bảo mật dữ liệu của khách hàng và cá nhân một cách an toàn.   6. Định hướng triển khai ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng
Từ những đánh giá và phân tích trên, vậy những điều gì là cần thiết và những việc cần ưu tiên đối với các ngân hàng triển khai ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng?
Có bốn điều cốt lõi mà các ngân hàng cần lưu tâm như sau:
(1) Bám sát chiến lược phát triển chung của ngân hàng, kết hợp với đánh giá nội tại thực trạng ứng dụng công nghệ của ngân hàng, từ đó, xây dựng chiến lược ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng; trong đó, có hai chiến lược mà các ngân hàng cân nhắc sử dụng, đó là, chiến lược quả cầu gai (tập trung ứng dụng công nghệ số trong nhiều mặt hoạt động của tổ chức) hoặc chiến lược con nhím (tập trung vào một mảng hoạt động mũi nhọn của mình);
(2) Cân đối ngân sách dành cho việc triển khai ứng dụng công nghệ số: “Liệu cơm gắp mắm”; bởi đầu tư cho công nghệ số là một quá trình lâu dài, gồm nhiều công nghệ khác nhau và chi phí đầu tư thường rất lớn. Do vậy, các ngân hàng cần bám sát vào ngân sách dành cho hoạt động công nghệ của mình để lựa chọn việc triển khai ứng dụng công nghệ nào cho phù hợp;
(3) Hình thành văn hóa ứng dụng công nghệ số trong tổ chức nhằm phát huy tính học hỏi, sáng tạo của toàn thể cán bộ nhân viên trong tổ chức, đây là một trong những chìa khóa thành công trong việc ứng dụng công nghệ số trong ngân hàng và cũng là một trong những cách giảm chi phí đầu tư trong hoạt động ứng dụng công nghệ số;
(4) Và cuối cùng, đó chính là sự “cam kết” của ban lãnh đạo cao nhất trong ngân hàng trong việc dẫn dắt, cũng như theo đuổi chiến lược phát triển công nghệ số đã xác định một cách đồng bộ và nhất quán.công nghệ số;
(4) Và cuối cùng, đó chính là sự “cam kết” của ban lãnh đạo cao nhất trong ngân hàng trong việc dẫn dắt, cũng như theo đuổi chiến lược phát triển công nghệ số đã xác định một cách đồng bộ và nhất quán.